Tek 39 odsto kompanija odgovara uspešno na pitanja preko Twittera

Imfografik: The Drum / Eptica

Written by Ljiljana Đurić

Ubeđena da svet pokreću čiste emocije, kakve god one bile. Veruje da se ništa ne dešava slučajno, a pogotovo ne porazi. Zavisna od adrenalina, komunikacije, bliskosti i kreativnosti. Ne voli rutinu, sredinu i polovinu. Zaljubljena u prirodu, muziku i moć introspekcije. Stalni pratilac intuicije i redak slušalac noćnog radijskog programa.

  • Ivica

    Postoje pitanja na koja je moguće odgovoriti na Twitteru, postoje ona na koja nije. I rezultati to i pokazuju, pitanja klijenata banaka često zahtevaju informacije (sa obe strane) koje nisu za javnost ili su, u slučaju banaka, odgovori nesrazmerno veliki da bi imali smisla na Twitteru, a skraćeni odgovor dovodi banku u situaciju da krši zakon o zaštiti korisnika finansijskih uslugatime što ne daje punu informaciju klijentu. Twitter prosto nije adekvatan kanal komunikacije za sve vrste usluga i nerealno je to i očekivati. Problem je samo u pogrešnoj percepciji Twittera i mogućnosti ove društvene mreže u pojedinim kategorijama usluga. Naravno da će u domenu zabave biti lako odgovoriti, naravno da će u domenu bankarstva često klijent postaviti pitanje na koje banka ne može ili čak i ne sme da odgovori na Twitteru, ili je potrebno vreme da se utvrdi šta je precizan odgovor.

    • http://sandrakravitz.com Sandra Kravitz

      Dragi Ivice, donekle sam saglasna sa tvojim odgovorom – i sama sam u poslu „odgovaranja na Twitteru“ i jasno mi je da ne može uvek da se pruži (zadovoljavajući) odgovor.
      Međutim, da samo 53% tvitova dobije odgovor, to je zaista, zaista slab odnos. Uvek se može odgovoriti nešto poput „Hvala Vam na javljanju, proverićemo odgovor na Vaše pitanje pa Vas obavestiti“, i slično. Ni u kom slučaju potrošače ne bi trebalo ostavljati da čekaju, jer ih to čini da se osećaju nemoćni, a nemoć izaziva bes kod ljudi.
      Kada su u pitanju delikatnije stvari, uvek se traži direktan kontakt, telefonom ili čak lično (da klijent dođe u filijalu, ili poslovnicu).
      Rešenja uvek ima, samo je pitanje da li su prave osobe na mestima za kontakt sa klijentima.
      Hvala na posvećenom vremenu za ovaj iscrpan komentar.

      • Ivica

        Slažem se, 53% je zaista neozbiljno, više sam mislio na poređenje zabave i bankarstva, malo mi je bilo nelogično. I da, ako odgovor ne postoji odmah, tj ako je potrebno vreme da se odgovori, svakako treba makar klijentu staviti do znanja da ga kompanija ne ignoriše, već da traži pravi odgovor. Ali, takođe, da se ponekad i previše očekuje na Twitteru, nekada je prosto neophodno ostvariti kontakt na drugi način. Voleo bih da vidim statistiku na našem tržištu :)

        • http://sandrakravitz.com Sandra Kravitz

          Koliko sam ja shvatila analizu, nije bilo poređenje ova dva sektora neposredno, već više kao navođenje koliko se gde čeka na (pravi) odgovor.
          A statistika na našem tržištu bi bila poražavajuća, sigurna sam :)