Analize i istraživanja

Tek 39 odsto kompanija odgovara uspešno na pitanja preko Twittera

Juče smo objavili infografik zašto ljudi prate brendove na Twitteru, na koji se odlično nadovezuje istraživanje koje objavljujemo danas. Eptica, britanska analitička firma, zapitala se koliko je jednostavno dobiti odgovore na uobičajena pitanja potrošača kroz neke od najčešće korišćenih online kanala danas, kao što su e-mail, web stranica i Twitter. Ispostavilo se da to i nije baš tako brzo koliko biste možda očekivali.

U opticaju od 100 vodećih kompanija u Ujedinjenom Kraljevstvu, utvrđeno je da je svega 39 odsto bilo u stanju da uspešno odgovore na pitanja koja im njihovi korisnici postavljaju putem Twittera, i za taj odgovor u proseku se čeka čak 8 sati i 37 minuta! Iako 76 odsto kompanija ima nalog na ovoj društvenoj meži, samo 53 odsto je uopšte odgovorilo na tvit.

Imfografik: The Drum / Eptica

Imfografik: The Drum / Eptica

“Kada je u pitanju Twitter, kompanije igraju opasnu igru uspostavljanjem prisustva, a potom neuspešnim angažmanima s kupcima,” upozorio je Olivier Njamfa, generalni direktor kompanije Eptica. “Ova situacija mogla bi doneti sasvim suprotan efekat i dovesti do širenja negativnih informacija o kompaniji na društvenim mrežama, što bi moglo znatno oštetiti brend. Web, e-mail i društvene mreže veoma brzo postaju kanali komunikacije koje potrošači biraju, a većina brendova se sa tim teško nosi.”

Kao najzanimljivije podatke izdvajamo:

  1. Sektor za komunikaciju s kupcima koji je najbrže odgovarao na pitanja potrošača jeste Zabava: 22 sata i 19 minuta, a najsporiji je sektor bankarstva: čak 190 sati i 17 minuta!
  2. U sektoru zabave, najbržem prodavcu je trebalo odličnih 7 minuta da uspešno odgovori na pitanje, dok je na uspešan odgovor najsporijeg među njima potrošač čekao 9 dana.
  3. Jedna od osam kompanija dala je iste odgovore kroz dva različita kanala komunikacije.

Jasno se da zaključiti da se kompanije na društvenim mrežama nalaze pred izazovom na koje ne uspevaju da odgovore dovoljno brzo. Ostaje da se nadamo da će ovakav vid komunikacije u budućem periodu dostići nivo koji zaslužuje, jer, ipak – ljudi prate brendove jer ih vole, a emocije jesu ono na čemu počiva svaki brend. Ne želite da loša komunikacija na društvenim mrežama od vašeg brenda napravi običan naziv proizvoda.

O autoru/ki

Ljiljana Đurić

Ubeđena da svet pokreću čiste emocije, kakve god one bile. Veruje da se ništa ne dešava slučajno, a pogotovo ne porazi. Zavisna od adrenalina, komunikacije, bliskosti i kreativnosti. Ne voli rutinu, sredinu i polovinu. Zaljubljena u prirodu, muziku i moć introspekcije. Stalni pratilac intuicije i redak slušalac noćnog radijskog programa.

4 komentara

  • Postoje pitanja na koja je moguće odgovoriti na Twitteru, postoje ona na koja nije. I rezultati to i pokazuju, pitanja klijenata banaka često zahtevaju informacije (sa obe strane) koje nisu za javnost ili su, u slučaju banaka, odgovori nesrazmerno veliki da bi imali smisla na Twitteru, a skraćeni odgovor dovodi banku u situaciju da krši zakon o zaštiti korisnika finansijskih uslugatime što ne daje punu informaciju klijentu. Twitter prosto nije adekvatan kanal komunikacije za sve vrste usluga i nerealno je to i očekivati. Problem je samo u pogrešnoj percepciji Twittera i mogućnosti ove društvene mreže u pojedinim kategorijama usluga. Naravno da će u domenu zabave biti lako odgovoriti, naravno da će u domenu bankarstva često klijent postaviti pitanje na koje banka ne može ili čak i ne sme da odgovori na Twitteru, ili je potrebno vreme da se utvrdi šta je precizan odgovor.

    • Dragi Ivice, donekle sam saglasna sa tvojim odgovorom – i sama sam u poslu “odgovaranja na Twitteru” i jasno mi je da ne može uvek da se pruži (zadovoljavajući) odgovor.
      Međutim, da samo 53% tvitova dobije odgovor, to je zaista, zaista slab odnos. Uvek se može odgovoriti nešto poput “Hvala Vam na javljanju, proverićemo odgovor na Vaše pitanje pa Vas obavestiti”, i slično. Ni u kom slučaju potrošače ne bi trebalo ostavljati da čekaju, jer ih to čini da se osećaju nemoćni, a nemoć izaziva bes kod ljudi.
      Kada su u pitanju delikatnije stvari, uvek se traži direktan kontakt, telefonom ili čak lično (da klijent dođe u filijalu, ili poslovnicu).
      Rešenja uvek ima, samo je pitanje da li su prave osobe na mestima za kontakt sa klijentima.
      Hvala na posvećenom vremenu za ovaj iscrpan komentar.

      • Slažem se, 53% je zaista neozbiljno, više sam mislio na poređenje zabave i bankarstva, malo mi je bilo nelogično. I da, ako odgovor ne postoji odmah, tj ako je potrebno vreme da se odgovori, svakako treba makar klijentu staviti do znanja da ga kompanija ne ignoriše, već da traži pravi odgovor. Ali, takođe, da se ponekad i previše očekuje na Twitteru, nekada je prosto neophodno ostvariti kontakt na drugi način. Voleo bih da vidim statistiku na našem tržištu :)

        • Koliko sam ja shvatila analizu, nije bilo poređenje ova dva sektora neposredno, već više kao navođenje koliko se gde čeka na (pravi) odgovor.
          A statistika na našem tržištu bi bila poražavajuća, sigurna sam :)

Ostavi komentar