Analize i istraživanja

Najkvalitetniju uslugu u regionu dobićete u Sloveniji i Srbiji

Tokom jula ove godine hrvatska agencija Heraklea je u saradnji s agencijama za tajnu kupovinu iz  regije šesti put za redom sprovela istraživanje o osnovnim elementima kvaliteta usluge, a sa ciljem pronalaska najboljih u regiji.

U istraživanju su učestvovale Hrvatska, Bosna i Hercegovina, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija, a tajni kupci su posetili 800 različitih objekata kao što su autosaloni, banke, benzinske pumpe, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacionih kompanije, turističko-ugostiteljski objekti i uslužne delatnosti.

Mereno je pet osnovnih elemenata dobre, odnosno kvalitetne usluge, kao što su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda i zahvaljivanje na poseti, a prema akronimu engleske reči GUEST (gost) Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

 U skoro svim kategorijama na prvom mestu se nalazi Slovenija, osim kategorija pozdrava i utvrđivanja potreba/želja kupaca. Ostvareni rezultat je 75 odsto, uz zabeležei pad kvaliteta usluge u odnosu na prošlu godinu, kada je rezultat bio viši za skoro 2 odsto.

Srbija beleži porast kvaliteta u odnosu na prethodno istraživanje, i zauzima drugo mesto sa rezultatom od 73 odsto.

Hrvatska je u ovogodišnjem istraživanju zauzela treće mesto i 70 odsto, i beleži pad kvaliteta usluge u odnosu na prošlu godinu, kada je bila na drugom mestu u regiji sa rezultatom od 76 odsto.

Bosna i Hercegovina u ovogodišnjem istraživanju ponovno zauzima poslednje mesto, i beleži dodatni pad kvaliteta usluge od gotovo 2 odsto u odnosu na prethodnu godinu, kada je postigla rezultat od 66 odsto.

O autoru/ki

Sandra Kravitz Simonović

Zavisnica od informacija, profesionalni mislilac. Web preduzetnica po opredeljenju, futurista po religijskim shvatanjima. MarketingITD pokrenula da bi imala izgovor da po ceo dan gleda reklame i čita stručne knjige.
Moto: Dom je tamo gde su ti šifre.

Ostavi komentar